谷永鑫
近期，12345熱線成為輿論焦點(diǎn)：某地舉辦演唱會(huì)，熱線成了飯圈“互撕”工具；有地方統(tǒng)計(jì)，不少訴求為私人生活訴求，公共服務(wù)無(wú)法介入；還有諸如“月亮太亮影響睡覺”等不合理問(wèn)題占用熱線資源……這些現(xiàn)象引發(fā)公眾對(duì)便民熱線服務(wù)邊界的討論。這類現(xiàn)象背后更深層次問(wèn)題在于：本就有限的基層治理資源，究竟該如何分配、怎樣提升質(zhì)效？
社會(huì)利益多元、群眾訴求多樣，基層治理必須“兜得住”。城市街巷的環(huán)境整治、鄰里之間的矛盾調(diào)解、特殊群體的幫扶救助……樁樁件件都扛在基層干部肩上。這并非“越位”，而是黨員干部的情懷所系、職責(zé)所在。“有困難找警察”“有事找政府”“有意見打12345”，恰恰反映了群眾發(fā)自心底的信賴，也是我國(guó)基層治理的一個(gè)顯著特點(diǎn)。
“兜得住”不意味著沒有邊界。公共資源經(jīng)不起隨意透支和任性消耗?，F(xiàn)實(shí)中，編造煤氣起火等虛假信息報(bào)警造成應(yīng)急力量空轉(zhuǎn)，圖一己之便私自擰開小區(qū)消防栓用于灌溉綠地等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。每一場(chǎng)謊報(bào)、每一次濫用，都是對(duì)公共資源的擠占，會(huì)給真正需要的人造成阻礙。資源有限，配置就必須精準(zhǔn)。
如何“管得準(zhǔn)”？首先在于考核指標(biāo)精準(zhǔn)、切實(shí)。有的地方給便民服務(wù)熱線設(shè)置畸高的滿意率指標(biāo)，一些基層干部為了完成指標(biāo)，便炮制虛假工單，辦結(jié)后一律回復(fù)“滿意”。當(dāng)服務(wù)群眾變成數(shù)字游戲，被虛耗的就不只是治理資源，更是群眾信任。少一些紙面指標(biāo)，多一些對(duì)實(shí)效的考察，才能讓公共資源精準(zhǔn)惠及有需要的群眾。
基層治理“管得準(zhǔn)”，還要厘清權(quán)責(zé)邊界。我國(guó)基層治理的效能，在于形成了多元的問(wèn)題解決機(jī)制。比如，公共領(lǐng)域的民生訴求，可以撥打12345；遇到民事糾紛，可依托訴訟、調(diào)解機(jī)制來(lái)解決；而一些家長(zhǎng)里短，也可在社區(qū)、村子里找到調(diào)解、化解的渠道。從這個(gè)角度看，形成分流對(duì)接機(jī)制，可以更高效地幫群眾解決各類急難愁盼問(wèn)題。
更高水平的“管得準(zhǔn)”，在于關(guān)口前移、未訴先辦。北京市城管執(zhí)法部門在“接訴即辦”改革中，依托熱線數(shù)據(jù)對(duì)高頻共性問(wèn)題進(jìn)行歸集研判，推動(dòng)治理模式向主動(dòng)治理深化。從“等訴求”到“找問(wèn)題”，將治理資源投向隱患形成前，這既是基層治理主動(dòng)性的體現(xiàn)，更是優(yōu)化資源配置的有益探索。
“兜得住”與“管得準(zhǔn)”辯證統(tǒng)一。倘若“兜不住”，意味著治理失位；做不到“管得準(zhǔn)”，治理可能失焦。在這個(gè)意義上，基層治理資源的分配，考驗(yàn)的不只是“管什么”的決斷，更是“怎么管”的智慧。下足繡花功夫，兼顧溫度、廣度與精度，才能提升治理質(zhì)效，更好為民解憂、為民造福。
?。ㄗ髡邽槲靼步煌ù髮W(xué)馬克思主義學(xué)院副教授）
編輯：李志
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