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　　近日，有網(wǎng)友反映稱購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)日期，其客票所屬檔位按航司規(guī)則扣費(fèi)比例為75%，距離航班起飛還有7天，1130元機(jī)票僅退372元。長(zhǎng)安航空稱，機(jī)票不能和超市購(gòu)物比，不能全退。

　　旅客反映：

　　出票3分鐘退票，按航司規(guī)則應(yīng)扣75%費(fèi)用，距離起飛還有7天

　　湖南的王先生反映，他女朋友孟女士在9月21日晚8時(shí)30分許，購(gòu)買(mǎi)了一張9月28日從哈爾濱飛往長(zhǎng)沙的機(jī)票，“在出票1分鐘內(nèi)，我對(duì)象發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)日期，兩三分鐘內(nèi)趕緊申請(qǐng)退票，申請(qǐng)退款時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有選項(xiàng)都是只能退全部票價(jià)的20%或者25%。當(dāng)時(shí)很倉(cāng)促，又趕緊打電話聯(lián)系長(zhǎng)安航空的客服，工作人員說(shuō)，全額退票退不了，申請(qǐng)攔截取消退款也取消不了。最后1130元的機(jī)票，只退款了372元。”

　　王先生說(shuō)，他向12326投訴了長(zhǎng)安航空，“后來(lái)長(zhǎng)安航空客服給我來(lái)電，溝通下來(lái)，怎么樣都不能全額退款，說(shuō)是長(zhǎng)安航空公司規(guī)定。”

　　王先生認(rèn)為很不合理，在網(wǎng)上搜索，有的航空公司有錯(cuò)購(gòu)兩小時(shí)內(nèi)全額退票，還有的航司會(huì)根據(jù)地點(diǎn)或日期有不同的錯(cuò)購(gòu)?fù)似闭摺?ldquo;距離起飛還有7天，購(gòu)票兩分鐘就退款，對(duì)航司有什么影響？結(jié)果扣了我700多元，純霸王條款！就算他們航司有規(guī)定，也不能這么霸道吧？”

　　購(gòu)票截圖顯示，孟女士機(jī)票票面為9月28日16:35哈爾濱出發(fā)，20:25到達(dá)長(zhǎng)沙，經(jīng)濟(jì)艙（A）。購(gòu)票付款時(shí)間為9月21日晚8時(shí)33分，票價(jià)1130元；提交退票時(shí)間為8時(shí)36分，9月22日上午7時(shí)53分航司退款審核通過(guò)，7時(shí)56分退款完成372元。

　　長(zhǎng)安航空：

　　不能與購(gòu)物退換貨相比，無(wú)法減免費(fèi)用

　　在王先生提供的與長(zhǎng)安航空溝通的錄音中，長(zhǎng)安航空服務(wù)質(zhì)量督查作最終回復(fù)稱，其客票不予減免，因?yàn)椴环瞎救艘?guī)定，屬于個(gè)人原因錯(cuò)過(guò)，沒(méi)有辦法減免。“我們航司航班正常的情況下，旅客退票都屬于自愿退票，不予受理減免訴求。航司沒(méi)有錯(cuò)購(gòu)的政策。”該督查人員說(shuō)，長(zhǎng)安航空公司的客票購(gòu)票規(guī)則寫(xiě)明，旅客一旦支付，如果因?yàn)閭€(gè)人原因無(wú)法出行，需要扣費(fèi)。

　　錄音中，王先生認(rèn)為不合理，日常超市購(gòu)物、網(wǎng)購(gòu)等，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了都在一定時(shí)限內(nèi)可退。該督查人員說(shuō)，“您不需要把超市以及買(mǎi)錯(cuò)東西的這種案例給我，這邊還有其他旅客的電話需要服務(wù)，航司以最終的答復(fù)給您告知，客票無(wú)法減免。”說(shuō)完掛斷電話。

　　記者核實(shí)：

　　經(jīng)濟(jì)艙“特價(jià)”機(jī)票，退票最少扣費(fèi)65%

　　記者在長(zhǎng)安航空官網(wǎng)上查詢到，經(jīng)濟(jì)艙（A）對(duì)應(yīng)為特價(jià)機(jī)票，只要退票最少扣65%，要離起飛336小時(shí)以上；距離起飛前4小時(shí)內(nèi)退票扣100%；距離起飛336～72小時(shí)之間退票，扣費(fèi)75%。

　　9月24日下午，記者聯(lián)系到長(zhǎng)安航空，工作人員說(shuō)，王先生反映的問(wèn)題已記錄，會(huì)由專人3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。該航司沒(méi)有錯(cuò)購(gòu)2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退票的政策，按照孟女士機(jī)票，最劃算的扣費(fèi)就是336小時(shí)以上退票，最少扣65%，“不同折扣和航班時(shí)間，扣費(fèi)比例都不同。”

　　專業(yè)人士：

　　建議設(shè)立“購(gòu)票冷靜期”

　　9月24日，記者聯(lián)系到西安市網(wǎng)絡(luò)智庫(kù)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)孫為立。他說(shuō)，當(dāng)前部分航空公司在退改簽規(guī)則執(zhí)行中存在“剛性有余、彈性不足”的現(xiàn)象。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)已有部分航空公司實(shí)施了“錯(cuò)購(gòu)兩小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退票”的人性化政策，在保障運(yùn)營(yíng)秩序的同時(shí)兼顧了旅客的合理訴求。

　　針對(duì)這一問(wèn)題，孫為立建議，優(yōu)化退改規(guī)則，設(shè)立“購(gòu)票冷靜期”。建議航空公司參考行業(yè)良好實(shí)踐，對(duì)出票后極短時(shí)間內(nèi)，如5至10分鐘內(nèi)，且距起飛時(shí)間較長(zhǎng)的錯(cuò)購(gòu)?fù)似?，酌情減免手續(xù)費(fèi)，“旅客非主觀惡意的即時(shí)錯(cuò)購(gòu)，若未對(duì)航司造成實(shí)際運(yùn)力損失，機(jī)械套用高額扣費(fèi)條款，既不符合民法典關(guān)于公平原則和違約金應(yīng)與實(shí)際損失相當(dāng)?shù)木?，也易引發(fā)消費(fèi)糾紛。”

　　編輯：秦琴、譚鵬

　　審核：曹海容