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  “共享單車還不了，找AI客服就是系統(tǒng)繁忙，然后讓一直等待”“商家態(tài)度敷衍，需要官方客服介入處理問題，但只有AI客服和我對(duì)接，并且只會(huì)發(fā)來回重復(fù)的話”“AI客服承諾送無門檻優(yōu)惠券，到期并未發(fā)放，平臺(tái)官方客服表示AI客服回復(fù)不作數(shù)”……

  近年來，隨著數(shù)字服務(wù)場(chǎng)景的快速拓展，AI客服（人工智能客服）已廣泛覆蓋通信運(yùn)營(yíng)、金融服務(wù)、電子商務(wù)、公共服務(wù)等諸多領(lǐng)域，在提升服務(wù)響應(yīng)效率、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時(shí)，AI客服答非所問、人工服務(wù)入口隱蔽、人機(jī)轉(zhuǎn)接信息斷層、用戶被迫反復(fù)復(fù)述訴求等問題也持續(xù)凸顯，不僅降低了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，也成為服務(wù)類投訴中的痛點(diǎn)。

  如今，這類情況有望得到改善。2026年9月1日，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)）發(fā)布、我國(guó)首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》（以下簡(jiǎn)稱《要求》）實(shí)施，其中明確“分工要科學(xué)，簡(jiǎn)單的問題交給AI，復(fù)雜的糾紛要及時(shí)地流轉(zhuǎn)到人工”。

  《要求》將給企業(yè)和用戶帶來哪些要求和改變？如何才能確保其落地見效？《法治日?qǐng)?bào)》記者對(duì)此展開了采訪。

  劃定清晰服務(wù)邊界

  2026年8月5日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2026年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中提到，一段時(shí)間以來，涉及AI客服或通用型AI的投訴有所增多，消費(fèi)者反映的問題主要集中在AI客服不實(shí)承諾、人工客服接入困難、生成內(nèi)容失準(zhǔn)等方面。

  具體而言，一是AI客服轉(zhuǎn)人工機(jī)制不暢，部分平臺(tái)通過循環(huán)應(yīng)答、多層跳轉(zhuǎn)等方式延緩或阻礙消費(fèi)者進(jìn)入人工服務(wù)流程，對(duì)于退貨退款、責(zé)任認(rèn)定等復(fù)雜問題無法及時(shí)處理，增加消費(fèi)者維權(quán)成本。二是AI客服作出費(fèi)用構(gòu)成、優(yōu)惠活動(dòng)、售后政策等明確承諾，消費(fèi)者據(jù)此作出交易決定后，經(jīng)營(yíng)者又以“AI回答不代表公司立場(chǎng)”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發(fā)履約爭(zhēng)議。三是通用型人工智能生成內(nèi)容存在事實(shí)錯(cuò)誤或規(guī)則理解偏差，在機(jī)票退改、法律維權(quán)、金融服務(wù)等消費(fèi)場(chǎng)景中容易誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤決策，造成財(cái)產(chǎn)損失。

  記者以“AI客服”為關(guān)鍵詞檢索某第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴有4800余條。“如何繞開沒完沒了的AI客服轉(zhuǎn)人工”“找客服投訴結(jié)果AI客服車轱轆話來回說”……社交平臺(tái)上，相關(guān)帖文大量存在，引發(fā)網(wǎng)友共鳴。本該提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)的智能技術(shù)，卻經(jīng)常成為咨詢、維權(quán)的“攔路虎”。

  在這種情況下，《要求》的實(shí)施有何意義？

  參與《要求》起草工作的才博智慧治理研究院院長(zhǎng)吳巖松認(rèn)為，《要求》的出臺(tái)，填補(bǔ)了我國(guó)在人機(jī)協(xié)同客服領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白。當(dāng)前，顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)正處于從傳統(tǒng)人工模式和AI智能模式向“人工+智能”協(xié)同模式加速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，但不少企業(yè)為了單純節(jié)省人力成本，過度使用AI客服，導(dǎo)致轉(zhuǎn)人工難、答非所問、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等突出問題?！兑蟆返膶?shí)施，首先有望破解消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的“轉(zhuǎn)人工難”痛點(diǎn)。針對(duì)智能客服“答非所問”“循環(huán)回復(fù)”卻無法轉(zhuǎn)接人工，以及人工入口層層隱藏等行業(yè)頑疾，《要求》劃定了清晰的服務(wù)邊界與流轉(zhuǎn)規(guī)則。其次，有助于推動(dòng)行業(yè)從盲目追求AI替代率，轉(zhuǎn)向構(gòu)建人機(jī)高效協(xié)同的管理機(jī)制，在提升效率的同時(shí)，保障服務(wù)溫度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，支撐數(shù)字服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

  創(chuàng)新舉措意義重大

  吳巖松特別提到，《要求》中有四項(xiàng)措施具有重要的創(chuàng)新性和實(shí)踐意義：

  一是客戶服務(wù)入口的清晰化與透明化。《要求》明確提出，以清晰、醒目、明確的方式提供客戶服務(wù)入口，例如在網(wǎng)站首頁頂部用大字標(biāo)注“客戶服務(wù)”，確保用戶能夠便捷地找到服務(wù)通道，避免客服入口被層層隱藏。這一規(guī)定將促使企業(yè)能夠提供清晰、便捷的人工服務(wù)窗口，切實(shí)保障消費(fèi)者獲取服務(wù)的權(quán)利。對(duì)消費(fèi)者而言，尋找人工客服不再需要“大海撈針”，尤其是針對(duì)老年人、未成年人等群體，服務(wù)可及性將大幅提升。

  二是任務(wù)分配的差異化與精準(zhǔn)化。《要求》對(duì)智能客服和人工客服的處理場(chǎng)景進(jìn)行了明確劃分：智能客服優(yōu)先處理高頻、標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)單問題；人工客服則承擔(dān)復(fù)雜問題、個(gè)性化需求、涉及人身財(cái)產(chǎn)安全、用戶明確要求轉(zhuǎn)人工等場(chǎng)景。這一科學(xué)分工機(jī)制將推動(dòng)企業(yè)建立按問題復(fù)雜度動(dòng)態(tài)分配的系統(tǒng)能力，優(yōu)化人力資源配置；對(duì)消費(fèi)者而言，意味著簡(jiǎn)單問題能快速自助解決，復(fù)雜或緊急問題能及時(shí)獲得人工有效應(yīng)對(duì)，服務(wù)效率與滿意度將顯著提升。

  三是切換過程的數(shù)據(jù)同步與禁止重復(fù)要求?！兑蟆芬?guī)定，在人工與智能服務(wù)相互切換時(shí)，系統(tǒng)必須完整傳遞客戶身份信息、歷史交互記錄、問題描述等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保服務(wù)連續(xù)性，且切換完成后不得要求客戶重復(fù)已提供的信息或已陳述的問題。這一要求將倒逼企業(yè)打通內(nèi)部數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)同步；對(duì)消費(fèi)者而言，切換過程中不再需要“復(fù)讀機(jī)式”重復(fù)描述問題，體驗(yàn)更加連貫順暢，服務(wù)銜接更加自然。

  四是轉(zhuǎn)人工服務(wù)的便捷化與人性化。《要求》提出，智能客服必須設(shè)置人工服務(wù)入口，支持關(guān)鍵詞觸發(fā)、菜單選擇、按鍵選擇、語音指令等多種切換方式。同時(shí)，當(dāng)智能客服交互失敗達(dá)到設(shè)定閾值、感知到客戶負(fù)面情緒或遇到涉及信息安全、人身安全等緊急場(chǎng)景時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工。

  受訪專家指出，《要求》實(shí)為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，雖然不具備法律意義上的強(qiáng)制性處罰依據(jù)，但它將作為行業(yè)重要的判斷標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)判標(biāo)尺，也是消費(fèi)者維權(quán)的有力依據(jù)。

  吳巖松解釋說，市場(chǎng)監(jiān)管部門可在適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律規(guī)定查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件時(shí)，將《要求》作為認(rèn)定企業(yè)服務(wù)存在瑕疵的重要參考，從而進(jìn)行約談、督促整改或調(diào)解處理。消協(xié)也可據(jù)此進(jìn)行調(diào)解，司法實(shí)踐中法院也可將其作為判斷行業(yè)通行做法的參考依據(jù)。此外，《要求》可被行業(yè)主管部門采納為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù)，或納入行業(yè)組織的服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)，不達(dá)標(biāo)企業(yè)可能面臨聲譽(yù)損失和客戶流失的市場(chǎng)壓力，這構(gòu)成了企業(yè)主動(dòng)遵循《要求》的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力。

  協(xié)同發(fā)力助推落地

  如何推動(dòng)《要求》落地？受訪專家認(rèn)為，需要監(jiān)管部門、企業(yè)與消費(fèi)者三方協(xié)同發(fā)力。

  吳巖松建議，從監(jiān)管層面，可將《要求》作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、消費(fèi)糾紛調(diào)解的重要參照依據(jù)，開展宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)客服向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)智化升級(jí)。從企業(yè)層面，應(yīng)將國(guó)標(biāo)要求內(nèi)化為服務(wù)升級(jí)和提升服務(wù)品牌的契機(jī)。企業(yè)應(yīng)摒棄將AI客服簡(jiǎn)單視為“成本節(jié)省工具”的短視思維，主動(dòng)對(duì)照《要求》優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)和管理機(jī)制。要確保轉(zhuǎn)人工入口清晰、數(shù)據(jù)接口暢通、權(quán)責(zé)界定清晰，并將AI答復(fù)納入企業(yè)承諾范圍，真正把AI作為提升服務(wù)響應(yīng)效率、滿意度的輔助工具，提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)品牌形象，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

  在《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人茍博程看來，相關(guān)部門可以出臺(tái)細(xì)則與評(píng)估體系，將推薦性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行業(yè)合規(guī)檢查的量化指標(biāo)，定期開展客服質(zhì)量抽查與評(píng)估。同時(shí)，建立典型案例庫，針對(duì)“AI虛假承諾”“惡意攔截人工”等典型侵權(quán)行為發(fā)布指導(dǎo)性案例，明確司法裁判與行政處罰的邊界。

  茍博程還提到，企業(yè)要建立AI“上崗”與測(cè)試機(jī)制，AI客服上線前必須經(jīng)過充分的業(yè)務(wù)規(guī)則訓(xùn)練和沙盒測(cè)試（計(jì)算機(jī)安全領(lǐng)域中的一種技術(shù)手段，用來安全驗(yàn)證功能、漏洞），確保其回答符合企業(yè)真實(shí)政策，不越權(quán)承諾。還要完善內(nèi)部合規(guī)自查，重點(diǎn)排查人工入口清晰度、緊急場(chǎng)景識(shí)別能力及人機(jī)切換時(shí)的信息同步完整性，將“體驗(yàn)指標(biāo)”納入客服部門的KPI考核，而非僅考核“AI攔截率”。

  “消費(fèi)者遭遇轉(zhuǎn)人工受阻或企業(yè)以AI回復(fù)搪塞等情況時(shí)，可明確提出標(biāo)準(zhǔn)要求并保留好截圖、錄音等證據(jù)，通過12315熱線投訴等渠道理性維權(quán)，用標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)倒逼企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。”吳巖松說。（記者 張守坤）

　　編輯：譚鵬　審核：侯榮