原標題：架起“連心橋” 巧解“千千結(jié)”
—— 看信訪社工如何破解小區(qū)治理難題
航拍涪江環(huán)繞的三臺縣城。 楊麗 攝
盛夏時節(jié)，走進三臺縣潼川鎮(zhèn)草堂社區(qū)鳳凰國際小區(qū)，車輛停放整齊，老人們在陰涼處聊天，孩子們在游樂區(qū)玩耍。門口涼茶攤前，社工們準備的綠豆湯讓來往居民感到舒心。有居民感慨地說：“以前見面就吵架，現(xiàn)在見面就喝湯，這變化擱一年前想都不敢想。”短短一年間，這個曾經(jīng)的“矛盾小區(qū)”完成向“幸福家園”的蝶變，背后是信訪社工專業(yè)力量的深度介入。
鳳凰國際小區(qū)規(guī)劃住戶1200余戶，已入住600余戶。該小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理曾啟國坦言，開發(fā)商資金鏈斷裂后，配套設(shè)施停滯、房屋質(zhì)量問題突出，地下車庫無法使用，消防系統(tǒng)多次被責(zé)令停用，業(yè)主以拒繳停車費、物業(yè)費表達不滿，形成“服務(wù)差—拒繳費—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)。去年以來，綿陽市實施“綿社有為”重點領(lǐng)域?qū)I(yè)社會工作融合發(fā)展支持項目，三臺縣以此為契機，將信訪社工嵌入鳳凰國際小區(qū)，一場蛻變由此展開。
搜集民情民意，進行政策宣講。
從“信訪不信法”到“有事找社工”
居民楊大爺腿腳不便，子女常年不在身邊。過去小區(qū)問題成堆，地下車庫無法使用，居民進出要繞很遠的路；綠化無人打理，雜草叢生。“心里憋著一肚子火，不知道該找誰說理去。”楊大爺回憶說，“那時候天天想著去反映情況，鬧一鬧總有人管吧。”
綿陽民樂社會工作服務(wù)中心中級社工羅永紅帶領(lǐng)團隊進駐后，做的第一件事就是“聽”。通過發(fā)放調(diào)研問卷、入戶走訪、焦點小組等專業(yè)方法，累計收集居民訴求120余條，聚焦電梯檢修、停車場地配置、房產(chǎn)年限、費用爭議等民生痛點，建立“訴求清單—責(zé)任清單—時限清單”三單聯(lián)動機制，逐一明確責(zé)任主體和完成時限。
社工第一次敲開楊大爺家門時，老人態(tài)度抵觸：“又是來走過場的吧？”社工沒有急于解釋，而是坐下來耐心聽他講了一個多小時的“委屈賬”。羅永紅說：“老人需要的首先是被看見、被聽見。”
訴求有人聽了，問題有人管了，楊大爺?shù)膽B(tài)度悄然發(fā)生了轉(zhuǎn)變。當社工告訴老人地下車庫整修已納入首批處理清單時，老人緊鎖的眉頭松開了。“沒想到真有人把我的話當回事。”從那以后，他不再張羅上訪的事，反而主動當起了“編外宣傳員”，逢人就說：“找社工管用，人家真辦事！”
針對最集中的電梯安全問題，社工聯(lián)系市場監(jiān)管部門和維保單位，推動建立“半月一檢”制度；停車位混亂，他們協(xié)調(diào)物業(yè)重新劃線，并引入錯時共享機制；房產(chǎn)年限爭議涉及歷史遺留問題，社工邀請司法所、住建局工作人員現(xiàn)場答疑，給出法律依據(jù)和政策解釋。
從“信訪不信法”到“有事找社工”，從“鬧訪戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;熱心人”的居民并非個例。“專業(yè)化加情感聯(lián)結(jié)的模式，讓居民從‘信訪不信法’轉(zhuǎn)向了‘有事找社工’。”草堂社區(qū)黨委書記王亞評說。
小區(qū)便民服務(wù)點。
從“各自為戰(zhàn)”到“協(xié)同發(fā)力”
在鳳凰國際小區(qū)中心位置，“楓橋驛站”的牌子格外醒目。這里不僅是訴求反映的窗口，更是情感支持的家園。驛站內(nèi)設(shè)法律咨詢角、情緒疏導(dǎo)室、鄰里議事廳，信訪社工輪流駐點，讓居民“不出小區(qū)就能把話說透、把氣理順”。
“過去是業(yè)主罵物業(yè)、物業(yè)推開發(fā)商、開發(fā)商找不到人，各說各話，誰也解決不了問題。” 回憶以往的場景，曾啟國語氣中透著無奈。針對實際情況，信訪社工團隊確立“專業(yè)介入、多元協(xié)同、賦能本土、在地化解”理念，在三臺縣委社會工作部統(tǒng)籌下，聯(lián)動信訪局、住建局、潼川鎮(zhèn)政府、草堂社區(qū)、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等多方主體，建立“權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同高效”的工作機制。社工以“中立第三方”身份穿針引線，打破了部門壁壘和治理隔閡，讓原本“各自為戰(zhàn)”的各方力量真正擰成了一股繩。
理念一變天地寬。去年冬至，社工團隊策劃了冬至暖心關(guān)懷活動，精彩的互動游戲拉近了鄰里距離；潼川鎮(zhèn)司法所工作人員在“法治服務(wù)角”現(xiàn)場答疑；一碗碗熱氣騰騰的羊肉湯，驅(qū)散了寒意更溫暖了人心。2026年植樹節(jié)，“法治春風(fēng)暖人心·同心共建美家園”活動在小區(qū)舉行。黨員志愿者帶頭揮鍬挖坑，物業(yè)人員搬運樹苗，社工們精準引導(dǎo)業(yè)主家庭認領(lǐng)“親子樹”?；顒蝇F(xiàn)場設(shè)立“法治便民服務(wù)點”，發(fā)放宣傳資料500余份，解答咨詢30人次。一株株新綠扎根小區(qū)，也在居民心中種下了“共治”的種子。而楊大爺也沒閑著，主動幫著社工布置活動現(xiàn)場、招呼鄰居參與。“以前總想著表達訴求，現(xiàn)在覺得把小區(qū)建好才是正事。”他笑著說。
羅永紅告訴記者，團隊還利用春節(jié)送春聯(lián)、“六一”親子活動等契機，將法治宣傳融入游戲和互動中，“讓居民在輕松氛圍里了解法律知識，慢慢學(xué)會依法維權(quán)，而不是一遇事就走極端。”
楓橋驛站外景。
從“矛盾小區(qū)”到“幸福家園”
從“矛盾小區(qū)”到“幸福家園”，鳳凰國際小區(qū)的蛻變，體現(xiàn)在每一處細微的變化里。
62條重點民生訴求件件有著落——電梯定期“體檢”了，停車位標線清晰劃設(shè)，困擾業(yè)主多年的房產(chǎn)年限爭議也有了明確說法。物管會成員從“被動接單”變?yōu)?ldquo;主動問需”，已能獨立開展訴求收集和矛盾調(diào)解；物業(yè)服務(wù)也漸獲認可，應(yīng)急物業(yè)順利轉(zhuǎn)為常規(guī)物業(yè)，繼續(xù)留駐服務(wù)。居民法治素養(yǎng)穩(wěn)步提升，“遇事找法、辦事依法、解決靠法”正成為大家的共識與習(xí)慣。
直觀的變化體現(xiàn)在微信群。過去群里滿是怨氣，如今卻成了“點贊墻”——“今天社工幫我家老人買了菜”“樓道燈修好了，為物業(yè)點贊”“感謝驛站調(diào)解，鄰里矛盾解決了”……“現(xiàn)在群里氣氛好多了，大家有事就@社工問問，心里踏實。”一位居民翻出手機聊天記錄笑著說。
“社工和微網(wǎng)格員就像社區(qū)的‘神經(jīng)末梢’，能第一時間感知居民的需求。”王亞評說，如今，這些“末梢”已然暢通——幫老人購買生活用品、夏日里清涼的綠豆湯、節(jié)日里一場場鄰里活動……樁樁件件，暖的是人心，聚的是共識。
從“劍拔弩張”到“平和融洽”，從“抵制對抗”到“主動參與協(xié)商”，改變的不僅是環(huán)境，更是人心。三臺縣委社會工作部相關(guān)負責(zé)人認為，鳳凰國際小區(qū)的實踐表明，信訪社工不是簡單的“矛盾調(diào)解員”，而是治理網(wǎng)絡(luò)的“編織者”、群眾信任的“黏合劑”——他們以專業(yè)方法化解積怨，以情感連接凝聚共識，以法治思維重塑規(guī)則。
“小問題不出小區(qū)，大問題不出縣。”這句承諾，正在鳳凰國際小區(qū)一步步化作日常。而那一次次敲門入戶的腳印、一碗碗清涼的綠豆湯、一次次驛站里的促膝長談，正是信訪社工“潤物細無聲”的生動注腳，也是基層治理從“管住人”邁向“服務(wù)人”、從“行政推動”邁向“共建共治共享”的鮮活見證。（成雨燕 劉玉明/文 三臺縣委宣傳部供圖）
編輯：郭成
中央網(wǎng)信辦違法和不良信息舉報中心 12377
四川省互聯(lián)網(wǎng)不良與違法信息舉報平臺 028-962377
