“坐輪椅到蓬萊區(qū)三仙山風(fēng)景區(qū)游玩方便嗎?”今年國慶假期，一名游客撥通山東省煙臺市12345熱線，話務(wù)員當(dāng)即啟動“三方通話”機(jī)制，連線景區(qū)工作人員。5分鐘內(nèi)，游客得到了明確答復(fù)。這是煙臺市12345熱線涉旅訴求快速響應(yīng)聯(lián)動處置機(jī)制運(yùn)行中的日常片段。
煙臺氣候舒適、海產(chǎn)豐富，暑期和國慶假期等旅游旺季，游客涉旅訴求攀升。為更好解決游客急難愁盼，當(dāng)?shù)赝菩?2345熱線涉旅訴求第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間核查、第一時(shí)間化解、第一時(shí)間反饋的工作機(jī)制。
今年暑期及國慶假期，煙臺市12345熱線共受理12082件涉旅訴求，反饋時(shí)長由最長5個(gè)工作日縮短至平均12小時(shí)。
快速答復(fù)的背后，是煙臺市城市運(yùn)行中心牽頭搭建的熱線系統(tǒng)涉旅知識庫。景區(qū)開放、門票政策、交通管制、便民服務(wù)、文旅活動等高頻咨詢信息被前置匯總梳理，并常態(tài)化更新。對知識庫尚未覆蓋的事項(xiàng)，煙臺啟動“三方通話”機(jī)制，每日8時(shí)至20時(shí)實(shí)時(shí)連線市縣兩級熱點(diǎn)景區(qū)、文旅政策、交通客運(yùn)等方面的線上咨詢專員，實(shí)現(xiàn)“即問即答”。面對游客遇險(xiǎn)、突發(fā)疾病、景區(qū)安全事故等涉旅緊急事項(xiàng)，煙臺市城市運(yùn)行中心建立全天候、一體化應(yīng)急聯(lián)動處置機(jī)制，與110、120、119等緊急熱線保持隨時(shí)聯(lián)動，守護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全。
“不認(rèn)識的孩子在酒店走廊打鬧，撞開了我的房門，我要求退房并賠償轉(zhuǎn)住費(fèi)用。”一名游客入住煙臺某酒店期間受到驚嚇，與酒店協(xié)商未果后向12345熱線求助。市場監(jiān)管部門接到工單5分鐘后聯(lián)系游客核實(shí)情況、協(xié)調(diào)調(diào)解，最終酒店主動承擔(dān)游客轉(zhuǎn)住其他酒店的部分費(fèi)用，當(dāng)場轉(zhuǎn)賬賠付288元。從接單到解決，全程僅用兩個(gè)小時(shí)，游客對處理效率和結(jié)果表示滿意。
這樣的效率源于煙臺對涉旅訴求一個(gè)自然日限時(shí)首次響應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。對交通秩序、旅游消費(fèi)維權(quán)、交通設(shè)施運(yùn)維、出租車(網(wǎng)約車)管理、酒店住宿、食品安全等領(lǐng)域6214件涉旅訴求工單，煙臺市12345熱線轉(zhuǎn)派承辦單位落實(shí)處置，并同步抄送市級相關(guān)行業(yè)主管部門，“一單雙派”。在具體問題處置化解、溝通反饋、整改落實(shí)的同時(shí)，分析研判短板，推動源頭治理。
停車是“一單雙派”撬動源頭治理的典型樣本。今年旅游旺季來臨前，煙臺市城市運(yùn)行中心會同市公安局，依托去年同期數(shù)據(jù)，梳理分析了2700多個(gè)中心城區(qū)停車管理類高頻投訴點(diǎn)位。多部門聯(lián)合開展綜合整治，普查1966處市區(qū)經(jīng)營性停車場、21萬個(gè)停車位;在停車矛盾最突出的商貿(mào)街區(qū)、旅游景區(qū)和老舊小區(qū)，新增6359個(gè)停車位、2451個(gè)充電樁;將市區(qū)停車場數(shù)據(jù)接入“煙臺便民電子地圖”，提供實(shí)時(shí)查詢和聯(lián)動導(dǎo)航服務(wù)，已累計(jì)接入913處停車場、16萬個(gè)停車位。
數(shù)據(jù)賦能、“未訴先辦”的閉環(huán)推進(jìn)，帶來實(shí)實(shí)在在的變化。今年旅游旺季，煙臺市區(qū)有關(guān)停車的投訴量同比下降32%。
從即問即答到同頻快處，從即時(shí)化解到源頭治理，煙臺織密涉旅訴求快速響應(yīng)聯(lián)動處置網(wǎng)，讓游客乘興而來、盡興而歸。
編輯：郭成
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