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　　在線上平臺(tái)花6000多元訂機(jī)票，誤將出發(fā)日期選錯(cuò)。訂票1小時(shí)左右，申請(qǐng)退票，商家?guī)缀蹩鄢繖C(jī)票費(fèi)，只退了600元保險(xiǎn)費(fèi)。最近，旅客馮女士的遭遇引起不少關(guān)注。

　　黑貓投訴平臺(tái)7月發(fā)布的報(bào)告顯示，僅今年上半年，平臺(tái)就收到關(guān)于機(jī)場(chǎng)航空公司的投訴近2.7萬(wàn)件，其中“退改費(fèi)用高”投訴超1.3萬(wàn)件，占比接近一半。報(bào)告提到，消費(fèi)者普遍反映提前7天以上甚至十幾天申請(qǐng)退票，仍被平臺(tái)扣除超過(guò)40%甚至90%的票款作為手續(xù)費(fèi)。

　　機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)為何這么高？如何推動(dòng)解決旅客反映的問(wèn)題？記者采訪了中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)航協(xié)”)有關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　機(jī)票、航班座位具有極強(qiáng)時(shí)效性、不可存儲(chǔ)性、資源獨(dú)占性三大特征。民航航班的運(yùn)營(yíng)資源都是為既定飛行計(jì)劃提前配置的，飛機(jī)調(diào)度、航油儲(chǔ)備、機(jī)組人員排班、空管指揮、機(jī)場(chǎng)地勤保障等均有成本，且成本不會(huì)因座位空置而減免。一旦航班起飛，機(jī)上空置的座位就會(huì)失去使用和二次銷售價(jià)值，屬于不可逆的資源消耗。

　　中國(guó)航協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，國(guó)內(nèi)航空公司普遍實(shí)行階梯式退票收費(fèi)。旅客越早申請(qǐng)退票，航空公司擁有越充足的時(shí)間將空置座位重新投放市場(chǎng)、完成二次銷售，退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般相對(duì)較低。建議行程不確定、易變動(dòng)的旅客選擇退改靈活的全價(jià)票、高端艙位，更好享受退改權(quán)益；行程固定、確定無(wú)誤的旅客，可選擇高折扣優(yōu)惠機(jī)票，遵守適度的退改限制換取出行性價(jià)比。

　　一些旅客反映退票規(guī)則看不懂等問(wèn)題，中國(guó)航協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，階梯式退票收費(fèi)在實(shí)際落地執(zhí)行中確實(shí)存在一些服務(wù)短板：規(guī)則公示透明度不足。部分線上平臺(tái)、銷售代理渠道存在規(guī)則展示隱蔽問(wèn)題，如退改條款字體過(guò)小、位置隱蔽、專業(yè)術(shù)語(yǔ)晦澀、默認(rèn)折疊不展示等；國(guó)際機(jī)票退改體系復(fù)雜。部分外國(guó)航空公司扣費(fèi)規(guī)則不公開(kāi)、費(fèi)率不透明，銷售平臺(tái)解讀不到位；行業(yè)缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)各家航空公司雖均遵循階梯收費(fèi)邏輯，但在具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)、手續(xù)費(fèi)比例、免費(fèi)退改門檻等細(xì)節(jié)上存在差異。

　　針對(duì)旅客關(guān)注的機(jī)票退改服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)航協(xié)已牽頭統(tǒng)籌推進(jìn)機(jī)票退改服務(wù)升級(jí)優(yōu)化工作，推出多項(xiàng)舉措。

　　研究出臺(tái)退改標(biāo)準(zhǔn)，全面提升規(guī)則透明度。中國(guó)航協(xié)正在牽頭制定機(jī)票退改專項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃今年內(nèi)正式發(fā)布實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)將明確退改要求，所有售票平臺(tái)、航空公司官方渠道，必須通過(guò)醒目字體、彈窗強(qiáng)制提示、專屬標(biāo)識(shí)、前置告知等方式，在旅客支付訂單前主動(dòng)公示退改費(fèi)率、限制條件、免費(fèi)退改場(chǎng)景，解決規(guī)則隱蔽、看不懂、不知情的問(wèn)題，保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　推廣優(yōu)質(zhì)惠民政策，引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。東航近日率先調(diào)整國(guó)內(nèi)客票退改規(guī)則，明確自8月6日(含)起銷售的國(guó)內(nèi)客票，所有艙位均可在航班離站前14天以上免費(fèi)自愿退票、變更，打破了折扣票不可免費(fèi)退改的傳統(tǒng)限制。

　　強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)執(zhí)行口徑。針對(duì)一線客服、票務(wù)代理、線上平臺(tái)工作人員開(kāi)展常態(tài)化專項(xiàng)培訓(xùn)，規(guī)范退改規(guī)則解讀、糾紛處置流程等工作。

　　攻堅(jiān)國(guó)際機(jī)票服務(wù)難題，實(shí)現(xiàn)跨境規(guī)則透明化。督促國(guó)內(nèi)航空公司和銷售平臺(tái)細(xì)化國(guó)際航線退改規(guī)則，前置風(fēng)險(xiǎn)提示。主動(dòng)對(duì)接外國(guó)航空公司，加大協(xié)調(diào)力度，推動(dòng)跨境、跨航司退改服務(wù)規(guī)范化、透明化。

編輯：李志