出差、旅游時(shí)，不少人都會(huì)通過線上平臺(tái)預(yù)訂酒店，平臺(tái)顯示的星級(jí)、評(píng)分等是大家判斷酒店檔次的重要參考。但有消費(fèi)者反映，一些主流在線旅游平臺(tái)對(duì)于酒店星級(jí)、鉆級(jí)的展示邊界十分模糊，篩選頁面將兩類標(biāo)識(shí)混排，且圖標(biāo)樣式相近，很容易產(chǎn)生混淆。
不少游客花高價(jià)訂房，入住后才發(fā)現(xiàn)所謂“高檔酒店”只是平臺(tái)評(píng)定的鉆級(jí)酒店，而非文旅部門認(rèn)證掛牌的星級(jí)酒店，硬件、服務(wù)都有很大差距。酒店評(píng)級(jí)體系究竟有著怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？
想訂四星級(jí)酒店卻選成“四鉆”
酒店未達(dá)消費(fèi)者預(yù)期
記者分別打開幾家在線旅游平臺(tái)選擇酒店時(shí)，在“星級(jí)價(jià)格”一欄通常會(huì)出現(xiàn)“五星/豪華、四星/高檔、三星/舒適……”等選項(xiàng)，勾選相應(yīng)選項(xiàng)后，彈出的酒店名稱后面會(huì)顯示黃色星星或黃色鉆石樣式的圖案。如果不去刻意觀察，很難一眼分辨。
近日，馬先生要帶家人去陜西寶雞旅游，想在在線旅游平臺(tái)訂個(gè)四星級(jí)酒店，挑選過程中發(fā)現(xiàn)了問題。“我本意是想訂個(gè)四星的，篩選條件按四星篩選，但是四鉆和四星排在一起，真正想去訂四星級(jí)酒店反而不是太好找。”
△馬先生的酒店預(yù)訂信息
馬先生花404元訂了一晚“四鉆”酒店。這家2012年開業(yè)的酒店，雖然配套齊全，但并沒有達(dá)到馬先生一家的預(yù)期。
“我訂的這個(gè)酒店一顆星都沒有，就混到四鉆里，里邊設(shè)施老舊。因?yàn)楫?dāng)時(shí)入住都11點(diǎn)多了，我有所懷疑，第二天我上網(wǎng)一查，就知道上當(dāng)了。”
國(guó)家認(rèn)證的星級(jí)與平臺(tái)鉆級(jí)
屬于兩套獨(dú)立評(píng)價(jià)體系
記者在黑貓投訴平臺(tái)以“五星酒店”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，與馬先生的遭遇類似，不少消費(fèi)者把平臺(tái)的鉆級(jí)誤認(rèn)為是國(guó)家認(rèn)證的星級(jí)，但二者屬于兩套獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系，評(píng)定主體、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、法律約束力有著本質(zhì)不同。
資料顯示，酒店星級(jí)評(píng)定是文旅部門行業(yè)統(tǒng)一官方認(rèn)定資質(zhì)，評(píng)定依據(jù)為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
酒店取得星級(jí)需要自愿申報(bào)，接受專家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，滿足必備項(xiàng)目、硬件配套、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、衛(wèi)生管理等相應(yīng)條件后方可獲評(píng)，獲評(píng)酒店須在前廳懸掛官方星級(jí)牌匾。
△資料圖
星級(jí)標(biāo)識(shí)有效期5年，期滿需要完成評(píng)定性復(fù)核；日常也會(huì)開展抽查檢查，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)將被限期整改、降星或取消星級(jí)。全國(guó)執(zhí)行統(tǒng)一評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，酒店取得星級(jí)即作出服務(wù)質(zhì)量承諾，該承諾受法律約束，可作為消費(fèi)維權(quán)的重要依據(jù)。
而“鉆級(jí)”則屬于在線旅游平臺(tái)自研的商業(yè)評(píng)級(jí)，依靠裝修水平、房?jī)r(jià)、用戶評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)熱度等算法綜合打分，不同平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不一，鉆級(jí)會(huì)動(dòng)態(tài)升降，導(dǎo)致相同酒店在不同平臺(tái)的鉆級(jí)略有差異。“鉆級(jí)”無實(shí)體牌匾，主要用于平臺(tái)內(nèi)檔次參考，僅能通過平臺(tái)維權(quán)。
高鉆級(jí)酒店在平臺(tái)醒目位置展示
評(píng)價(jià)存在“水分”
深耕酒店餐飲領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士葉先生表示，傳統(tǒng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建立在規(guī)?；C合型商務(wù)酒店基礎(chǔ)之上，對(duì)硬性配套有強(qiáng)制要求，小型特色住宿天然達(dá)不到參評(píng)門檻。
小眾精品酒店、城市微度假民宿這些新業(yè)態(tài)無法拿到官方星級(jí)，在線旅游平臺(tái)為方便消費(fèi)者篩選，用鉆級(jí)對(duì)其進(jìn)行檔次分級(jí)，推高了全網(wǎng)鉆級(jí)酒店的整體數(shù)量。
葉先生稱，星級(jí)是由國(guó)家認(rèn)可放到平臺(tái)上去的，但由于鉆級(jí)酒店曝光量增加，排名靠前，目前消費(fèi)者很少看星級(jí)。“基本都是以鉆為主了，消費(fèi)者一打開平臺(tái)頁面，五鉆就可能在頁面第一名或者第二名，人家就能看到了。”
葉先生透露，高鉆級(jí)酒店在平臺(tái)醒目位置展示的背后，評(píng)價(jià)本身也存在“水分”。“我們酒店就靠它來做生意，特別是暑期的時(shí)候全部在線上訂房，你只要傭金給的高，線上幾鉆都能上。不像星級(jí)，要通過國(guó)家去評(píng)。”
如何讓酒店評(píng)級(jí)
成為消費(fèi)者可靠的決策依據(jù)？
日前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布4起旅游行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)典型案件，其中1起涉及海南文昌溫德姆至尊豪廷大酒店分公司關(guān)于酒店星級(jí)評(píng)定的虛假宣傳案。今年2月，消費(fèi)者在該酒店客房銷售直播間咨詢酒店星級(jí)等級(jí)，主播答復(fù)他們是五星級(jí)酒店。消費(fèi)者入住后，發(fā)現(xiàn)酒店未參與國(guó)內(nèi)星級(jí)評(píng)定，無官方五星資質(zhì)，對(duì)此投訴。
根據(jù)投訴線索，文昌市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)涉事酒店立案調(diào)查。經(jīng)查，涉事酒店未參與全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定，未取得文旅部門核發(fā)的五星級(jí)酒店官方認(rèn)證資質(zhì)。該行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條第一款規(guī)定，依據(jù)該法第二十五條第一款規(guī)定，責(zé)令涉事酒店改正違法行為，罰款3000元。
從相關(guān)處罰案例不難看出，星級(jí)鉆級(jí)混淆問題的背后，是酒店行業(yè)評(píng)價(jià)體系存在差異的客觀現(xiàn)狀。北京第二外國(guó)語學(xué)院中國(guó)文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院副院長(zhǎng)鐘櫟娜認(rèn)為，平臺(tái)自主進(jìn)行酒店評(píng)級(jí)本身沒有問題，但是不能以此制造新的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
鐘櫟娜表示，國(guó)家層面已經(jīng)出臺(tái)了《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》《在線旅游平臺(tái)住宿預(yù)訂服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章。平臺(tái)如果要去評(píng)級(jí)，需要設(shè)置合理的標(biāo)準(zhǔn)并且要公示。平臺(tái)的自評(píng)體系越有市場(chǎng)影響力，標(biāo)準(zhǔn)就越應(yīng)該公開透明，甚至要受到外部監(jiān)管。要讓消費(fèi)者知道星級(jí)和鉆級(jí)主體不一樣，依據(jù)也不同。
鐘櫟娜建議，對(duì)于消費(fèi)者而言，出行預(yù)訂酒店不要只看標(biāo)簽等級(jí)，兼顧資質(zhì)、真實(shí)用戶評(píng)價(jià)等多重信息，才能最大程度規(guī)避消費(fèi)陷阱。“消費(fèi)者一定要注意看星級(jí)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)主體，要看比如開業(yè)時(shí)間，最近裝修時(shí)間，客房的面積、空調(diào)、早餐、泳池、健身房，這幾個(gè)都是高端酒店的硬性標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)也是五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。還要看同一酒店在不同平臺(tái)的評(píng)價(jià)有沒有差別。”
鐘櫟娜同時(shí)也表示，識(shí)別酒店的責(zé)任不應(yīng)推給消費(fèi)者，平臺(tái)掌握更多信息，設(shè)計(jì)界面，制定評(píng)級(jí)，并且從交易中獲益，應(yīng)承擔(dān)更多信息披露和審核的責(zé)任。
編輯：周方方 譚鵬
審核：袁媛
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