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　　近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文吐槽，科技城新區(qū)天新燃氣的客服電話無人接聽，影響業(yè)務(wù)辦理。網(wǎng)友稱，因房屋裝修需咨詢?nèi)細庠O(shè)施改造事宜，數(shù)十次撥打該公司電話，但均無法接通，或接通后立即被掛斷。

　　評論區(qū)有網(wǎng)民留言表示有類似經(jīng)歷，大家一致認為服務(wù)熱線反映著職能部門或企業(yè)對待群眾的真實態(tài)度，希望能保持暢通。

　　一串號碼、一個按鍵，背后連著的不僅是辦事流程，更是民生信任。“熱線”是否“斷聯(lián)”？記者針對部分政務(wù)及公共服務(wù)渠道的運行情況進行了調(diào)查采訪。

　　偶有“忙音”

　　96%以上的熱線均能順利接通

　　4月2日，市民何先生為了咨詢60歲農(nóng)村養(yǎng)老保險問題，在上午10點至11點的正常辦公時間內(nèi)，先后十余次撥打游仙區(qū)社保局城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險科室（0816—5037219）電話，卻始終無人接聽。無奈之下，何先生不得不跑回老家處理此事。

　　事后，他向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴，相關(guān)部門在幾十分鐘內(nèi)回電，并解釋稱系“工作忙，沒聽見”。何先生坦言，雖然問題最終解決了，但當時打不通電話還是“挺急人的”。

　　另一邊，市民李女士在處理勞動仲裁相關(guān)事宜時，也遇上了“忙音”。4月9日，她通過12345查詢到梓潼縣勞動仲裁部門的電話（0816—8215532），但李女士撥打后始終無法接通。“我先是中午12點打了一個，沒人接，想估計休息了，結(jié)果下午3點鐘又打了三四個還是沒接。”無奈之下，李女士只得前往縣人社局當面咨詢。

　　應(yīng)保持暢通的服務(wù)熱線，背后究竟是熱忱的守候，還是冰冷的忙音？為了掌握全市的政務(wù)服務(wù)整體接聽情況，記者于4月10日上午，集中撥打了市本級公共服務(wù)清單上的所有部門熱線，包括燃氣公司、供水公司等單位。實測發(fā)現(xiàn)，96%以上的熱線均能順利接通，僅有幾個號碼出現(xiàn)“忙音”。再加上，不少部門都公布了兩個及以上的熱線電話，服務(wù)渠道基本保持正常運轉(zhuǎn)。除此之外，城市街頭公布的禁漁期舉報熱線、營商環(huán)境舉報熱線等，也均能接通。

　　不過，記者查詢12345平臺上關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線不通暢的投訴發(fā)現(xiàn)，何先生、李女士的實際經(jīng)歷并非個例，這些“溝通盲區(qū)”可能存在一定偶然性，但依然給群眾辦事帶來困擾。

　　小程序“上線”

　　功能卻不“在線”

　　在調(diào)查熱線服務(wù)的同時，記者也對部分職能部門的官方網(wǎng)站、微信公眾號及相關(guān)小程序進行了瀏覽?？傮w來看，官方網(wǎng)站指引清晰、功能正常，能夠為群眾提供有效的信息查詢和業(yè)務(wù)指引。但個別公共服務(wù)類小程序卻“掉了線”。

　　點擊市商務(wù)局官方微信公眾號“綿陽商務(wù)”關(guān)聯(lián)的“綿易補”小程序，頁面醒目標注著“家電以舊換新消費補貼申請”。記者實際操作卻發(fā)現(xiàn)，相關(guān)申請渠道早已“過時”。小程序附件中顯示的仍是2024年發(fā)布的《綿陽市商務(wù)局關(guān)于開展2024年首輪家電以舊換新消費補貼活動的公告》，而最新的補貼政策還得另行搜索申請渠道。

　　比起內(nèi)容“陳舊”，功能的“雞肋”也令人哭笑不得。在“綿陽智慧物業(yè)”小程序中，“便民服務(wù)”板塊雖然設(shè)有“投訴意見”一欄，但實際操作中該功能無法正常使用。頁面顯示訴求類型、受理主體等為必填項，但記者反復嘗試發(fā)現(xiàn)，這些選項既沒有提供下選菜單，也不支持手動輸入文字。這種“設(shè)計空轉(zhuǎn)”，導致群眾即使有意見建議，也無法通過這個“便捷渠道”傳遞。

　　截至發(fā)稿，記者獲悉，網(wǎng)友吐槽的“天新燃氣”已開展整改工作，將在原有熱線基礎(chǔ)上新增2條專屬服務(wù)線路，搭建“1條總機+4條分線”的熱線服務(wù)體系，并新增3至4名專職話務(wù)座席人員，解決用戶“打不進、等太久”的問題。

　　記者手記

　　讓每一次撥通都有回應(yīng)

　　政務(wù)服務(wù)溝通渠道，不僅要看“有沒有”，更要看“能不能用、好不好用”。不久前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《政務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序規(guī)范化管理辦法》，明確要求各級行政機關(guān)應(yīng)定期開展自查自評，對使用頻率低、實用性不強的政務(wù)應(yīng)用程序限期關(guān)停注銷，同時強調(diào)政務(wù)程序應(yīng)更加注重用戶體驗，確保功能完整與交互便捷。

　　政務(wù)服務(wù)的生命力，不在于公示了多少個號碼，而在于撥通后那一聲及時且溫情的回應(yīng)；不在于開發(fā)了多少個小程序，而在于每一次點擊都能切實解決群眾的焦慮。

　　記者：曾晨,殷琦

　　編輯：譚鵬　校對：李志　審核：侯榮