親人離世后，保單查詢難、理賠流程繁、材料反復(fù)交——這是許多家庭在處理“身后金融事”時遭遇的現(xiàn)實難題。一張保單，承載著逝者對家人的牽掛與責(zé)任；一次查詢，牽動著生者對親情與承諾的守護。然而，家屬往往需要在多家機構(gòu)之間來回奔波、重復(fù)提交材料、等待漫長反饋，讓本就沉浸在悲痛中的家庭，又添一層負擔(dān)。
這不僅是服務(wù)效率問題，更是金融溫度問題。
作為國家金融監(jiān)督管理總局首批“個人身后金融事”服務(wù)試點單位，太平人壽深入踐行“金融為民”理念，主動將“身后事”納入“為民辦實事”重點工程，在浙江、青島、江蘇等地率先打通數(shù)據(jù)壁壘、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立長效機制，以“一套材料、一窗受理、一次告知、一網(wǎng)聯(lián)辦”的服務(wù)模式，為客戶守好人生“最后一站”。
一次查詢背后的“急難愁盼”：從“客戶找服務(wù)”到“服務(wù)找客戶”
“線上一次提交就能查到所有線索，不用挨個機構(gòu)跑，實在太省心了。”
不久前，妻子不幸離世的陳先生來到太平人壽浙江分公司，希望查詢配偶名下的保單信息。經(jīng)系統(tǒng)核查，未發(fā)現(xiàn)其在公司的投保記錄。按照以往慣例，服務(wù)到此即可結(jié)束。但工作人員沒有簡單答復(fù)“查無記錄”，而是主動延伸服務(wù)鏈條，引導(dǎo)陳先生通過“浙里辦”平臺進行跨機構(gòu)查詢?？蛻籼峤恢毕涤H屬關(guān)系證明、死亡證明等基礎(chǔ)材料后，不僅查到了相關(guān)保險信息，還檢索出逝者名下多家銀行賬戶的資產(chǎn)線索。
一次“未在本公司投保”的查詢，換來的是客戶對保險行業(yè)服務(wù)溫度的由衷認可。這背后，是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變：從“受理已知業(yè)務(wù)”到“解決未知難題”，從“柜臺內(nèi)被動等待”到“跨平臺主動鏈接”，把“以客戶為中心”落到每一次具體的服務(wù)交互中。
同樣動人的一幕發(fā)生在浙江舟山。一位剛步入大學(xué)的女孩，母親因癌癥不幸離世。面對突如其來的家庭變故，各類金融資產(chǎn)的查詢與處置，成為這個年輕人難以獨自承擔(dān)的難題。她來到太平人壽柜面后，服務(wù)人員手把手指導(dǎo)她通過“浙里辦”小程序“浙里逝安”專區(qū)，幾分鐘便完成了母親名下金融資產(chǎn)的線上查詢申請。
“您不用一家一家去跑，手機上就能查清楚。”一句簡單的指引，讓身處悲傷中的女孩感受到的，不僅是辦事的便捷，更是一份實實在在的體恤與守護。
從“指尖查”到“一站式”辦結(jié)，太平人壽以“個人身后金融事”服務(wù)為紐帶，把“身后事”辦成“暖心事”，把“煩心事”變成“安心事”。
一場打破壁壘的自我革新：讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”
“個人身后金融事”看似是查詢理賠的技術(shù)問題，實則是跨部門數(shù)據(jù)協(xié)同、跨機構(gòu)信息互通、跨層級流程再造的系統(tǒng)工程。太平人壽沒有坐等“客戶上門求助”，而是主動對接政務(wù)平臺、積極配合監(jiān)管部門、重塑內(nèi)部流程，以刀刃向內(nèi)的改革勇氣，推動服務(wù)從“可辦”向“好辦”“快辦”躍升。
在浙江，依托“浙里辦”小程序“浙里逝安”服務(wù)模塊，客戶線上提交申請后，最長15個工作日即可獲取反饋，實現(xiàn)“指尖辦、隨時辦”；
在青島，接入“個人身后一件事”政務(wù)平臺，逝者名下保單實現(xiàn)線上一鍵查詢，“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”從承諾變?yōu)楝F(xiàn)實；
在江蘇，主動配合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門建設(shè)已故人士保單線上查詢服務(wù)平臺，建立專人專崗負責(zé)制，查詢響應(yīng)“日清日結(jié)”，確保群眾訴求不過夜。
截至目前，三地累計開展服務(wù)查詢超過3500次。每一個數(shù)字背后，都是一個家庭免于奔波的慰藉，都是一份金融承諾得以兌現(xiàn)的安心。
一條全鏈條的服務(wù)閉環(huán)：從“便捷查詢”到“主動關(guān)懷”
查詢只是起點，關(guān)懷沒有終點。在解決身后保單查詢難題的基礎(chǔ)上，太平人壽構(gòu)建起“便捷查詢—高效辦理—主動關(guān)懷”的全鏈條服務(wù)體系，將“為民辦實事”從單一環(huán)節(jié)延伸至服務(wù)全流程。對確認有效保單的客戶，第一時間啟動內(nèi)部轉(zhuǎn)辦流程，主動聯(lián)系家屬提供后續(xù)理賠服務(wù)，變“家屬催辦”為“公司主動辦”；在材料準備環(huán)節(jié)，推行標準化材料“一次性告知”機制，精簡辦事材料，杜絕“反復(fù)補、來回跑”；對高齡、行動不便等特殊家屬群體，提供上門協(xié)辦、遠程視頻指引等一對一全程陪辦服務(wù)，用“多走一步”換群眾“少跑一趟”。
這種前置、主動、全程的服務(wù)模式，不僅省去了家屬在多機構(gòu)間反復(fù)奔波之苦，更傳遞出一個明確信號：太平人壽守護的不僅是保單上的數(shù)字，更是保單背后的家庭與承諾。
一份超越商業(yè)的價值堅守：金融為民，守護“最后一站”的溫度
從“多頭跑、重復(fù)查”到“一鍵直達、高效辦結(jié)”，太平人壽“個人身后金融事”服務(wù)，守護的不僅是客戶人生的“最后一站”，更是金融與民眾之間的信任之橋。
在人口老齡化加速、家庭金融資產(chǎn)日益多元的今天，“身后金融事”已從個別家庭的特殊需求，演變?yōu)殛P(guān)乎民生福祉、社會治理、金融公平的時代命題。作為行業(yè)首批試點單位，太平人壽以主動擔(dān)當(dāng)?shù)淖藨B(tài)投身其中，既體現(xiàn)了大型金融央企的社會責(zé)任，也探索出一條“政務(wù)服務(wù)+金融便民+科技賦能”的協(xié)同治理新路徑。
下一步，太平人壽將持續(xù)總結(jié)各地試點經(jīng)驗，推動已故人士金融身后事服務(wù)在全國落地見效，把惠民便民的工作實效送進千家萬戶。
金融服務(wù)的溫度，不在于口號多么響亮，而在于當(dāng)生命走到盡頭、當(dāng)家庭遭遇變故時，那份“一鍵直達”的安心與守護——讓客戶在人生的每一個階段，包括最后一站，都能感受到被尊重、被守護、被溫柔以待。
關(guān)于太平人壽保險有限公司：
太平人壽隸屬于中國太平保險集團有限責(zé)任公司（以下簡稱“中國太平”），是國內(nèi)中大型壽險企業(yè)之一。公司總部設(shè)在上海，注冊資本100.3億元，總資產(chǎn)超13700億元，截至2025年12月末，已開設(shè)包括38家分公司在內(nèi)的1200多家機構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國。同時，公司已連續(xù)十年在中國保險行業(yè)協(xié)會公布的保險公司法人機構(gòu)經(jīng)營評價中，獲評A類。
中國太平是管理總部設(shè)在香港的中管金融企業(yè)，是我國歷史上持續(xù)經(jīng)營最為悠久的民族保險品牌。中國太平立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，按照“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，積極服務(wù)國家戰(zhàn)略和民生保障，促進“雙循環(huán)”，維護“一國兩制”和港澳長期繁榮穩(wěn)定，踐行“共享太平”發(fā)展理念，開啟高質(zhì)量發(fā)展新篇章，努力打造中國保險業(yè)最具價值成長的國際化現(xiàn)代金融保險集團。
編輯：李志 審核：李俊
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