涪城區(qū)綜治中心大廳。
一張發(fā)皺的發(fā)票，牽出一場消費(fèi)糾紛；一次田埂上的拉扯，險(xiǎn)些造成鄰里紛爭。2025年12月至2026年5月間，發(fā)生在涪城區(qū)的這兩起看似孤立的事件，最終都指向了一個(gè)共同的終點(diǎn)——涪城區(qū)社會(huì)治安綜合治理中心（以下簡稱“涪城區(qū)綜治中心”）。
在這里，沒有推諉扯皮的“踢皮球”，只有多部門聯(lián)動(dòng)的“大合唱”。作為基層治理的“神經(jīng)中樞”，涪城區(qū)綜治中心正以其規(guī)范化建設(shè)的新路徑，將群眾的“急難愁盼”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”。
糾紛調(diào)解，前端受理。
陣地筑基
從“物理拼盤”到“化學(xué)融合”
解開群眾心頭的“結(jié)”
2025年12月17日上午10時(shí)，涪城區(qū)某金飾專柜。消費(fèi)者李女士心里像著了火。她以10.18克舊金飾品置換了一只新鐲子，按1054元/克的價(jià)格支付了21432元，取貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)鐲子通身無該品牌標(biāo)識(shí)。“我要求置換的是品牌貨，你給我的這個(gè)產(chǎn)品卻沒有品牌logo，必須給我個(gè)說法”……李女士提出質(zhì)疑，商家卻表示“純金足重，不影響佩戴”。
這場爭執(zhí)，隨著李女士踏進(jìn)涪城區(qū)綜治中心的大門，迎來轉(zhuǎn)機(jī)。
走進(jìn)涪城區(qū)綜治中心，迎面而來的是溫馨的引導(dǎo)受理區(qū)和熱心的引導(dǎo)員。這里科學(xué)劃分了引導(dǎo)受理、分流交辦、多元化解、指揮調(diào)度等功能區(qū)，訴訟服務(wù)、訴調(diào)對接、法律援助、信訪接待等10個(gè)服務(wù)窗口，群眾無需在各個(gè)部門間奔波，只需在此“掛號(hào)”，便能享受“全科門診”服務(wù)。
李女士的訴求被迅速導(dǎo)入“前端綜合受理”環(huán)節(jié)。緊接著，“卉姐調(diào)解室”的調(diào)解員接手了“派單”，第一時(shí)間安撫李女士，并理清交易全鏈條。綜治中心的“后臺(tái)”力量區(qū)公安分局、區(qū)市場監(jiān)管局同步介入，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對商家經(jīng)營行為開展調(diào)查，固定銷售記錄、商品標(biāo)簽及庫存信息，并向商家逐條解讀法規(guī)。
“您看，消費(fèi)者要求置換的是特定品牌，您交付的無標(biāo)產(chǎn)品雖然材質(zhì)相符，但與事前約定的商品及服務(wù)并不相符。”調(diào)解室內(nèi)，調(diào)解員將調(diào)查證據(jù)一一攤開。與此同時(shí)，他們調(diào)取了該專柜近3個(gè)月的銷售記錄，發(fā)現(xiàn)類似以銷售“話術(shù)”模糊服務(wù)質(zhì)量的情況并非個(gè)例。
最終，經(jīng)多輪協(xié)商，商家同意為李女士免費(fèi)更換一件同品牌金飾，李女士的“維權(quán)”訴求得到有效主張。同時(shí)，由相關(guān)部門針對該金飾專柜在日常銷售過程中是否存在其他違規(guī)違法行為進(jìn)行了調(diào)查處理。
“以前遇到這類糾紛，市場監(jiān)管部門單打獨(dú)斗，取證難、調(diào)解難。現(xiàn)在有了綜治中心這個(gè)平臺(tái)，公安、司法、市場監(jiān)管等部門‘同堂會(huì)診’，形成了合力。”涪城區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人告訴記者。
這種合力的背后，是“6+19+N”入駐模式的制度創(chuàng)新。公安、檢察、法院、司法等6個(gè)常駐部門，19個(gè)輪駐以及N個(gè)隨駐部門，打破了部門壁壘。
特別是引入的“卉姐調(diào)解室”“鄧啟貴金牌調(diào)解室”等行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。目前，已建成9個(gè)鎮(zhèn)（街道）綜治中心，組建132個(gè)調(diào)解組織和855人的調(diào)解員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)區(qū)、鎮(zhèn)（街道）兩級綜治中心規(guī)范化建設(shè)全覆蓋。今年以來，通過這種“單位聯(lián)動(dòng)+專家會(huì)診”模式，已高效化解各類糾紛2861起，真正做到“一站式受理、全鏈條化解”。
“同堂會(huì)診”，形成合力。
聯(lián)動(dòng)聚能
從“事后救火”到“事前防火”
筑牢平安建設(shè)的“堤”
如果說李女士的消費(fèi)糾紛考驗(yàn)的是中心化解矛盾的能力，那么今年5月，發(fā)生在涪城區(qū)下龍溪村的田坎之爭，則檢驗(yàn)了其源頭防控的功力。
那天，下龍溪村五組的田間，群防群治巡邏隊(duì)員申建紅正騎著電動(dòng)車巡查，遠(yuǎn)處傳來激烈的爭吵聲，他立刻趕往現(xiàn)場。原來是兩位村民因田坎界限歸屬問題發(fā)生了肢體拉扯，周圍圍滿了看熱鬧的村民。
“農(nóng)時(shí)不等人，打壞了人，誤了耕，兩家都吃虧！”申建紅走進(jìn)人群，用身體隔開爭執(zhí)中的兩人，進(jìn)行耐心勸導(dǎo)。待雙方情緒穩(wěn)定后，她便通過“網(wǎng)格e通”App迅速上報(bào)了該情況。涪城區(qū)綜治中心接報(bào)后，立即組織調(diào)解團(tuán)隊(duì)會(huì)同村干部到現(xiàn)場調(diào)解。
到現(xiàn)場后，他們沒有急著講大道理，而是采取了“情理兼顧、公平公正”的方式方法。村干部熟悉歷史淵源，拿出當(dāng)年的分田臺(tái)賬；調(diào)解員則從“遠(yuǎn)親不如近鄰”的角度疏導(dǎo)情緒……經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的“法理+情理”攻勢，雙方最終達(dá)成“共享共用、和睦耕種”的解決方案。
“小事不出網(wǎng)格，大事聯(lián)合辦理。”這是涪城區(qū)綜治中心推行的“三層遞進(jìn)、三調(diào)對接、三級分流、四色響應(yīng)”疑難復(fù)雜矛盾糾紛“3+3+3+4”化解機(jī)制的生動(dòng)寫照。
所謂“四色響應(yīng)”，即藍(lán)色標(biāo)注簡易糾紛，由網(wǎng)格員“隨手調(diào)”；黃色標(biāo)注一般糾紛，啟動(dòng)部門“聯(lián)動(dòng)調(diào)”；橙色標(biāo)注較大風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行“重點(diǎn)關(guān)注”；紅色標(biāo)注重大風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)“專班攻堅(jiān)”。這種精細(xì)化的分類管理，使得有限的治理資源得到了科學(xué)配置。
在下龍溪村的案例中，申建紅作為群防群治隊(duì)伍的一員，是“網(wǎng)格+警務(wù)”“網(wǎng)格+調(diào)解”模式的末梢神經(jīng)。涪城區(qū)將轄區(qū)內(nèi)的治安巡防隊(duì)員、網(wǎng)格員、企事業(yè)單位安保員等8大類群防群治力量統(tǒng)籌管理，落實(shí)“基礎(chǔ)信息聯(lián)排、安全隱患聯(lián)防、治安防范聯(lián)抓、矛盾糾紛聯(lián)調(diào)、重大風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)控”的“五聯(lián)”機(jī)制。今年以來，這支隊(duì)伍已累計(jì)化解處置各類簡易糾紛案事件702起，處置率達(dá)84.4%。
更為深遠(yuǎn)的變化在于，綜治中心不僅僅滿足于化解個(gè)案，更注重行業(yè)的規(guī)范整改。針對李女士金鐲糾紛暴露出的銷售業(yè)亂象，涪城區(qū)以此次個(gè)案為契機(jī)，在全區(qū)開展了行業(yè)自查自糾，出動(dòng)排查力量326人次，重點(diǎn)整治金銀飾品、貴金屬回收領(lǐng)域的短斤少兩、成色造假及虛假營銷等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，督促整改問題160余個(gè)，推動(dòng)“調(diào)解一件、規(guī)范一行”，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)提升。這種從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)防控”的轉(zhuǎn)變，正是綜治中心實(shí)體化運(yùn)行的核心要義。
溫馨的引導(dǎo)受理區(qū)。
數(shù)字賦能
從“腳板跑路”到“數(shù)據(jù)跑腿”
插上智慧治理的“翼”
在涪城區(qū)綜治中心的指揮大廳，一塊占據(jù)整面墻的電子顯示屏格外引人注目。屏幕上，代表巡邏隊(duì)員巡防巡查的電子軌跡在不斷變化，代表各類矛盾糾紛分布情況的信息池在持續(xù)更新，這便是涪城區(qū)“智慧治理”的大腦——“幸涪解紛”平臺(tái)。
“過去，靠‘腳板’走村串戶，現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù)，治理更精準(zhǔn)了。”涪城區(qū)綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。依托“一平臺(tái)雙系統(tǒng)”智慧架構(gòu)，綜治中心匯聚了12345政務(wù)熱線、110非警務(wù)警情、法院訴前調(diào)解等海量數(shù)據(jù)，建成全區(qū)矛盾化解的“數(shù)據(jù)池”。
在這個(gè)數(shù)據(jù)池中，每一件糾紛都有其獨(dú)特的“二維碼”標(biāo)識(shí)，涉事群眾“一鍵掃碼”，糾紛處置流程“一目了然”。系統(tǒng)將婚姻家庭、物業(yè)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)等16大類矛盾糾紛精準(zhǔn)定位，智能生成矛盾高發(fā)領(lǐng)域圖譜和分布模型。
除了內(nèi)部的高效流轉(zhuǎn)，數(shù)字技術(shù)的外溢效應(yīng)直接惠及了廣大群眾。涪城區(qū)綜治中心開通“線上調(diào)解”，聯(lián)動(dòng)“云上法庭”遠(yuǎn)程服務(wù)，為群眾提供指尖上的“解紛利器”。市民足不出戶，僅需“一根網(wǎng)線、一個(gè)攝像頭”就能實(shí)現(xiàn)糾紛調(diào)處、庭審參與、司法確認(rèn)等在線服務(wù)。今年以來，涪城區(qū)通過綜治信息平臺(tái)累計(jì)受理流轉(zhuǎn)各類事項(xiàng)3503件，辦結(jié)率達(dá)98%；依托大數(shù)據(jù)分析，對其中可能引發(fā)矛盾激化的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)發(fā)送預(yù)警報(bào)告54份，預(yù)警化解重大矛盾糾紛7起。這些數(shù)據(jù)背后，是“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的莊嚴(yán)承諾，也是基層治理現(xiàn)代化的有力見證。
此外，數(shù)字賦能還延伸到服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前沿。在涪城區(qū)企業(yè)集聚區(qū)域的鎮(zhèn)（街）綜治中心設(shè)立專門窗口，“一站式”化解涉企糾紛、回應(yīng)法律訴求，拓展綜治中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展功能。這種精細(xì)化的服務(wù)，為當(dāng)?shù)貭I商環(huán)境優(yōu)化提供了堅(jiān)實(shí)的法治保障。
涪城區(qū)綜治中心的探索實(shí)踐，是深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在城市主戰(zhàn)場的生動(dòng)詮釋。從“民生溫度計(jì)”般的便民窗口，到“治理試金石”式的部門聯(lián)動(dòng)，中心既緊盯群眾“眼前困”的速解，又著眼行業(yè)“長久治”的建制。這張覆蓋全域的治理網(wǎng)絡(luò)，正穩(wěn)穩(wěn)托舉起群眾可感可及的獲得感、幸福感和安全感。（趙宇宏 記者 尹秦/文 趙宇宏/圖）
編輯：郭成
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