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航班超售，如何更好保障旅客權(quán)益

发稿时间：2026-07-28 10:33 来源：人民日?qǐng)?bào)

眼下正是民航暑運(yùn)旺季，不少旅客關(guān)注航班超售問題。

近日，北京、天津和河北三地消協(xié)組織開展航班超售認(rèn)知專項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示：雖然近九成旅客聽說過航班超售，但近七成旅客并不能夠完整掌握航班超售規(guī)則；僅近三成旅客清晰知曉超售后全額退改簽、食宿安置、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)權(quán)益；購(gòu)票過程中，超七成旅客反映超售風(fēng)險(xiǎn)提示文字過小、位置隱蔽、辨識(shí)度低，超半數(shù)旅客認(rèn)為告知文字表述模糊。

7月24日，京津冀三地消協(xié)組織就航班超售問題，約談中國(guó)國(guó)際航空等10家航空公司，以及攜程等5家線上售票平臺(tái)，要求其自查整改，并于今年8月31日前整改完畢。

什么是航班超售？中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，日常出行中，往往會(huì)有旅客因行程安排調(diào)整等原因，無法搭乘預(yù)訂航班。這既會(huì)造成座位浪費(fèi)，又會(huì)造成一部分旅客買不到客票。為避免上述情況，國(guó)際民航通行做法是，由航空公司通過科學(xué)預(yù)測(cè)旅客退票及誤機(jī)率，對(duì)航班設(shè)置一定范圍的超售比例。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，已購(gòu)客票而未乘機(jī)的旅客占客票銷售總量的4%—5%。航空公司在旺季“滿座”航班上設(shè)置的超售比例，通常維持在3%左右。中國(guó)航協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從法律與合規(guī)層面看，如航空公司執(zhí)行航班超售相關(guān)規(guī)定，其有關(guān)行為具有合法合規(guī)性。

京津冀三地消協(xié)組織表示，各航空公司要保障旅客知情權(quán)，線上購(gòu)票渠道須采取醒目獨(dú)立的提醒方式，完整公示超售規(guī)則、現(xiàn)場(chǎng)處置流程及分級(jí)現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購(gòu)票環(huán)節(jié)清晰可見、知悉相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。不能僅以“存在超售風(fēng)險(xiǎn)”等模糊提示，代替對(duì)消費(fèi)者核心權(quán)益的明確告知與說明。

當(dāng)發(fā)生航班超售時(shí)，應(yīng)當(dāng)保障旅客哪些權(quán)益？

記者了解到，當(dāng)發(fā)生航班超售時(shí)，航空公司會(huì)遵循“自愿優(yōu)先、保障特殊群體、妥善安置補(bǔ)償”的原則開展處置。航空公司會(huì)第一時(shí)間公開征集自愿放棄行程的旅客，并與自愿者協(xié)商補(bǔ)償條件（一般參照各公司運(yùn)輸總條件中的約定）。對(duì)于因超售無法登機(jī)的旅客，航空公司會(huì)積極提供無條件全額免費(fèi)退票或免費(fèi)改簽服務(wù)。對(duì)當(dāng)日無法成行導(dǎo)致滯留的旅客，由航空公司承擔(dān)免費(fèi)住宿、餐飲及交通接送等配套保障。

據(jù)了解，各航空公司在超售的數(shù)量、頻次和相應(yīng)的補(bǔ)償辦法、標(biāo)準(zhǔn)上不盡相同。此前，中國(guó)民航局已要求由中國(guó)航協(xié)牽頭，組織各航空公司研究制定航班超售團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)研究超售信息告知規(guī)范、分級(jí)補(bǔ)償方案、處置流程標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，預(yù)計(jì)在今年8月面向社會(huì)公開征求意見，后續(xù)盡快公布施行，更好保障旅客權(quán)益。（記者邱超奕潘俊強(qiáng)）

　　編輯：譚鵬

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